ハウスクリーニング業者に学ぶ「本質的なサービス」とは？ 2010年02月08日
こんにちは！ミステリーショッパー＆コーチのＴＯです。
今回のテーマは『ハウスクリーニング業者に学ぶ「本質的なサービス」とは？』です。
一般の家庭ではサービスを受けることが少なく、それ故業者の選定に迷うことが多いものに不動産系のサービスがあります。
例えば中古マンションを購入してそこに住むことになるとして
・不動産仲介会社
・売主（これも会社の場合が多い）
・リフォーム業者
・ハウスクリーニング業者
・インテリア業者
・引越業者
・不要家具引取業者
などを選定する必要があります。
ＴＯはここ３年の間にこの一連のサービスを体験しました。
（マンションを購入し、その後明け渡すというところまでです！）
今回はその中で「ミステリーショッパー」の視点から、良い体験になったなと感じた「ハウスクリーニング」について書きたいと思います。
インターネットの一括見積もりで探した埼玉の業者さんでした。
メールの対応も気持ちが良く、電話の対応も丁寧だったため、（もちろん価格もお手ごろでした）お願いすることにしました。
（余談ですが、最近はどの企業に電話をかけても、応対が素晴らしいですね！
みなさんがかなり気を使っていることが分かります）
クリーニング当日お見えになった業者の方は、所謂ミステリーショッピングでいうところの「挨拶、笑顔、言葉遣い」などの印象管理がバッチリで、安心して作業をお願いしました。
ところが、
作業終了予定時間が１時間経過した１８：００ごろ、少々おかしいなと思って、マンションを見に行くと、
まだ業者さんは床を拭いていました（汗）。
私「あの………？？？あとどのくらい時間かかりますか？」
業者さん「この洗浄剤が乾いたら終了なので、あと１０分くらいです」と。
しかし、どう見ても他の部屋の床も含めて、プロが掃除したようには見えません（泣）
雑巾で床を磨いてみると、明らかにまだ汚れています。
結局その後２時間雑巾片手に、一緒に掃除をすることになりました。
業者さんが「あと１０分くらいで終了です」と言っていたあの言葉をうのみにして、若しチエックを怠っていたらと思うとゾッとします。
業者さんにしてみればきっと「気がつかなければ、指摘されなければ、手を抜いてもいいや」という感覚だったのでしょう。
今回生まれて初めて、
家の掃除って「愛情」が無ければ務まらない仕事なんだなと思いました。
生まれてこのかた、当たり前のように家の掃除をしていましたけれど、
そこに住む人への「愛情」と、その家への「愛情」があってこそ、掃除というのは成立するのですね。
どんなに強力な洗浄剤や機材があっても、そこにそれを使用する人の「家族」や「家そのもの」に対する「想い」や「愛情」が無いかぎり、それは表層的なサービスになってしまうのだと感じました。
挨拶や言葉遣いや応対が良いことももちろん大切だけれど、それ以上に大切なことは、そのサービスを実施するというフレームを超えたところにある「サービス提供者の『想い』や『愛情』」なのだろうと思います。
ここがブレていると今回のように応対や印象は良いけれど、２度と利用されないサービスになってしまいますね。
（２度と利用しません！ホントに！！！）
残念な経験でしたけれど、「家」の本質的な意味合いや「サービス」の本質を、心から体験できる貴重な時間だったと思います！
「本質的なサービス」、どんな仕事をしていても忘れずにいたいものです。
ご質問、お問い合わせはウィ・ラーニングまでお願いいたします。
2つの店長のタイプ 2010年02月01日
こんにちは！ミステリーショッパー＆コーチのTOです。
今回は「２つの店長のタイプ」というテーマで書きたいと思います。
先週以前ミステリーショッパーに入ったショップの店長さんたちとお話する機会を持ちました。
半年ぶりの再会を喜んだのもつかの間、店長さんたちの多くは「売上不振」で疲れきっているか、あきらめているかという状況でした。
（本当に厳しい状況なんだな………）
10数名の店長と「これからの半年をどう乗り越えていくか？」というテーマを中心に、面談は進んでいったのですが、
お話を聞いていると、どうやら２つのタイプの店長がいることに気がつきました。
1つのタイプは「依存タイプ」
もう1つのタイプは「自立タイプ」
です。
「依存タイプ」の店長は、自店の課題を上げたあと、
・「会社が○○だから出来ないんです」
・「良いスタッフが集まらなくて………、今の若い子は………」
・「昔は良かった」
という話や
・「御向かいのショップさんの販売方法がえげつないから、うちのショップにも影響が出ているので注意してください」
・「似たようなショップが出来てしまって、差別化出来なくなってきしまいました。何で似たようなショップを導入するんですか」
などなど。
（完全に意識が外に向いている！！！（驚））
こういう話しを続けていても、自ショップの改善には至らないので、ある程度お伺いしてから、
「では御ショップで次にやることは何ですか？」
「店長が出来ることは何ですか？」
「○○を変えることは出来ますか？」
と、なんとか自分の出来ることに意識を向けようと質問してみると
「会社がうるさいから出来ることありません」
「最近仕事がつまらなくて、昔は良かった」
「疲れてしまって…」
という返答が………。
あーーー、なす術がありません（泣）
自分が影響できることに集中しなくては、行動できないので、更に外的な環境に翻弄されてしまうのです。
「自立タイプ」は、どんな状況下でも案外止まることなく、前進しています。
いつも自店で改善できることを探しています。
今回の店長の中にも、前回の調査のフィードバックのあと、
「本気でお客様に意識を向けよう」とスタッフ全員で話しあって、「お客様意識」×「お客様分析」を兼ねて、入店したお客様の属性を1人のこらずノートにつけるようにしました。
それをやることで今までは「学生さん向けの雑貨ショップ」だと思っていたのが、実は「20〜30歳代のヤングママ」の入店が多いことが分かり、本社に報告したのだそうです。
「これから少し品ぞろえが変わるかもしれないんです！」と嬉しそうに話してくださいました！
店長がどちらのタイプかによって（「自立型」「依存型」）によって、ショップがとる行動に随分影響が出てくるものですね！
こうなると当然、出てくる結果がことなってきます。
あなたは
「自立型」店長ですか？
「依存型」店長ですか？
自ショップで出来ること、もう一度探してみませんか？
ご意見＆ご感想はこちらまでお願いします。
「福」に憑かれた男 2010年01月25日
こんにちは！ミステリーショッパー＆コーチのTOです。
今日は最近読んだ本で、商売をされている方に是非読んでいただきたいお薦めの本があるのでご紹介したいと思います。
『「福」に憑かれた男』喜多川泰さん/総合法令出版/1365円
簡単なあらすじは、父親から「本屋」を引き継ぐことになった主人公が、本屋の経営がうまくいかず途方に暮れているときに、いくつかの出会いとともに「人生に起きる試練の意味」「お客様とは？」「真の豊かさとは？」「真の成功とは？」など、幸せに生きるためのエッセンスがとても分かりやすく書かれている本です。
どうして商売をされている方に特別に読んでいただきたいと思ったかと言うと…
★ お客様のとらえ方
★ 困難・試練
の項目が商売をされている方に、とても参考になる意識の持ち方だと思ったからです。
★ お客様のとらえ方
本の中に「お客様はお金を運ぶ機械ではない」というくだりがあります。
商売をしているとどうしても、
「このお客様は『今日お買い上げしてくれそう！』」
「このお客様は冷やかしだな………」
などと、お客様が購入してくれるか否かで判断を下していることが多いのですが、やはりお客様の側からすると、これでは少々さびしいですよね。
『「福」に憑かれた男』の中では、
「お金を払ってくれる人に興味を持つのではなく」
「目の前のその人に興味を持つ」
ことが大切だと書かれています。
どんな仕事をしているときでも、この意識の違いによって、お客様に与えるインパクトに大きな違いが出てくるなぁと感心しました。
私のように「福の神」が常駐してくれているほど心の清くない人間は、何度も何度も肝に銘じた方がよさそうです（笑）
★ 困難・試練
「試練」や「困難」とは、
「今のままでとどまっていてはダメというメッセージ」
「何かを変える勇気を持たないと全てを失ってしまう」
というメッセージなのだそうです。
商売をしているとピンチな出来事は日常茶飯事なのですが、その出来ごとのとらえ方が大切だと思いました。
「売上が悪い」と言っては落ち込んで途方にくれたり、世の中のせいにして無気力になったりすることがあるけれど、
そんな時に、それでも「そこに留まることをせず」に、前に進む勇気を与える言葉だなぁと思いました。
私がレビューすると、平板になってしまって、この本の面白さや温かさが伝わりづらいのですが、
商売をされていて、成功したい方に必読だと思います！
実は｢成功｣についての秘密も本の中に書かれています！！！
これに関しては、みなさんがお読みになるときのお楽しみにしておきますね。
みなさんも小売業の方にお薦めの本がありましたら、是非ご紹介ください。
知識の共有化ができると嬉しいです。
ご質問・ご意見はこちらまでお願いいたします！
