■ ミステリーショッピングの効果は 現状把握力と改善提案力
最近、ミステリーショッピングが注目されるようになりました。実施する企業、ショップ、医療機関、行政機関も増えていますが、こんな声も聞こえます。
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本当に効果はあるの？ CS（ お客様満足度 ）は高まるの？ それでお客様は増えるの？ |
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もっともな声ですね。
実施したけれども、あまり効果があがっていないという声もあります。
効果的なミステリーショッピングには、理由があるのです。
ミステリーショッピングの効果を決めるもの
１．大前提として、CS向上・売上アップのための目的観があること。
２．そして、現状把握力と改善提案力の2つの力ということです。
３．現状把握力には、ミステリーショッパー（調査員）のスキル・キャリア・感性と調査の方法や項目がポイントです。
４．改善提案力には、調査レポートの充実度、報告の方法、改善提案内容・ソリューションがポイントです。
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１．ミステリーショッピングとは |
ミステリーショッピングとは、お客様の視点で、企業活動の現状を調査する方法。
お客様満足度や、業務プロセスの課題を見つけ、改善に役立てるための手法です。
ミステリーショッピングは、現状を的確に知り、改善につなげ、CS（お客様満足度）を向上、お客様にファンになっていただき、売上アップを目指すためのものです。
そのため、的確な現状把握力と改善提案力が必要だと考えます。
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２．的確な現状把握の効果 |
お客様の視点で企業活動の現状を知ることは、お客様の心をつかみファンにすること、購買意欲をかきたてることと直接つながっています。
売上が伸びない、お客様からのクレームが多い、サービスの質が低下している、従業員に活気がないなどの答えは、「現場」にあります。
こんなことでいいのかしら？と不快に思うことはたくさんありますよね。
お客様に販売していない従業員の方もたくさんいらっしゃいます。買いたいと思っていても・・・。逆に、なんだか売られている感じはないのに、ついつい買っているということはありませんか。
たとえば、こんなこともありました。
いろいろと説明されて、「どちらがいいのかしら」と言ったら、「それはお客様にお決めいただかないと」と。確かにそうなのですが、お客様は背中を押してほしいのですよね。お客様が買いたいとおっしゃっていることを捉えていません。
9号のジャケットを着てみて、「大きいような気がしますね」と言うと、「出してはいないのですが、7合サイズもございますので、ご試着されるのでしたらお持ちします。」と言うも、行動する気配なし。
本当に買いたいと思ったのですが・・・。
お客様は、商品やサービスを現実の接点である「現場」で、体験、評価しています。
その現場を、お客様応対の好感度だけでなく、お客様とのコミュニケーション、提案力といった視点で的確に捉えることが重要でしょう。
現状を的確に把握してこそ、効果的な改善につなげることができます。
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３．改善提案の充実度 |
ミステリーショッピングにより、的確に現状を捉えたら、何をどのように改善すればよいのか、改善するために何をするのかが重要です。最大のポイントとも言えます。
感じが悪かった、待たされただけではなく、どのようにすればよかったのか、さらにCSを高めるためには何に取り組むのかが、改善提案です。私どもで、ミステリーショッピングを実施しても、その改善提案が非常に喜ばれています。
単なるチェックマンではなく、真にお客様に喜んでいただける「現場」づくり、従業員の皆様が智慧を出し合い、成長し合い、お客様満足度を高められる「現場」づくりのための、ご提案をしていく。これがウィ・ラーニングの思いです。
■ ミステリーショッピング成功の５つの鍵
ミステリーショッピングを成功させるためには、必ず何のためにするのか＜目的＞を明確にし、目的に合致した手法、具体的には、（１）調査員（だれが）、（２）調査項目（何を）、（３）調査方法（どのように実施）、（４）調査レポート（どのように問題点を抽出）、（５）改善提案・ソリューション（何に取り組むか）＝成功の5つの鍵の観点から検討し、計画的に実施することをおすすめします。
ウィ・ラーニングでは、成功の５つの鍵をもとに、ミステリーショッピングそのものを提案しています。目的を明確にし、綿密な打ち合わせを行い、計画的に実施することにより、ご依頼いただいたお客様に喜んでいただいていると考えています。
ある東京都内の行政機関では、3年間、お客様応対スキルアップのために、集合研修を実施していましたが、より高い効果をあげるため、午前中に窓口応対の現状を調査し、午後はフィードバックセミナーというスタイルで、継続的に実施しているところがあります。
「気がつかなかったことを指摘されてよかった」という声が多く、また、フィードバックセミナーにより、情報が共有化されるため、「すぐに取り組みます」「改善しやすい」という声をいただいています。
特に目につきやすい整理整頓、案内表示は改善が早く、その窓口がすっきりとしたことにより、隣の窓口も自主的に改善に取り組むようになったという波及効果もあります。
さらに、ウィ・ラーニングのように、ショップ、コールセンター、メーカー、医療機関などで、CSのコンサルティングを行っているプロが実施すると、プロの視点とお客様の視点で調査、分析するため、調査内容、範囲が深まりますし、改善提案・ソリューションが充実します。ミステリーショッピングを定期的に実施するお客様も増えています。
全国展開している菓子店では、毎年テーマを決めて、お客様状況設定を行い、ミステリーショッピングを実施していますが、会話も含めた詳細な現状報告と改善提案が非常に喜ばれています。従業員の意識も変わり、ショップごとにCS向上の話し合いが増えたと好評を得ています。
ミステリーショッピングに興味をお持ちの方、ご検討されていらっしゃる方は、是非ご連絡ください。皆様との出会いを楽しみにしております。
■ ミステリーショッピング実施例
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種類 |
クライアント |
実施内容 |
実施後の展開 |
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贈答・ 菓子ショップ |
全国展開の大手菓子店 |
●ミステリーショッピング（覆面調査） パイロット店・・・15店舗 ●レポート （チェックシート・コメントシート） |
・年1回 定期的に実施 ・応対コンクールを開催 CS意識が高まり、モチベーションアップにつながる。各ショップで、CSのための意見交換が活発になっている。 |
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行政の 窓口 |
東京都 区役所 |
●ミステリーショッピング （オープン調査）午前3時間 ●フィードバックセミナー ●レポート （チェックシート・コメントシート） |
・年1回 対象部門を変えて 実施 フィードバックを全員に行ったため、共通認識のもとに、改善できるようになった。 ハード面・ソフト面のサービスアップへの取り組みが隣の部署に波及。対象ではない部署が、自発的に改善に取り組むようになった |
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フロント サービス |
ＮＴＴドコモグループ |
●ミステリーショッピング （オープン調査）4時間〜6時間 ●個別フィードバック 1人30分 ●レポート （チェックシート・コメントシート） |
・定期的に実施 ・応対コンクールを開催 ・ランキングをつけ、売上とともに分析 ・課題を抽出し、研修実施 CS意識が高まり、モチベーションアップにつながる 各ショップで、CSのために意見交換が活発になる 現状を把握したうえでの研修により、効果があがる |
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コール センター |
ＮＴＴ東日本 西日本 グループ |
●ミステリーコール （１）お客様応対を2コール〜3コール実施 （２）お客様として電話をかけ、診断 ●レポート （チェックシート・コメントシート） |
・定期的に開催 ・課題を抽出し、研修実施 （フロント向け・リーダー向け） |
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旅行会社 駅窓口 |
ＪＲ東日本グループ |
●ミステリーショッピング （覆面調査・オープン調査） ●全体フィードバック ●レポート （チェックシート・コメントシート） |
・課題を抽出し、研修実施 （フロント向け、リーダー向け） |
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雑貨 アクセサリー ショップ |
ホリ・エンタープライズ |
●ミステリーショッピング （覆面調査） ●レポート （チェックシート・コメントシート） |
・社内で店長にフィードバック |
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化粧品 ショップ |
大手化粧品グループ |
●ミステリーショッピング （覆面調査） ●レポート （チェックシート・コメントシート） |
・定期的に実施 |
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行政 の窓口 |
○○市 水道局 |
●ミステリーショッピング （オープン調査） パイロット事業所 4か所（1日×4回） ●全体フィードバック ●レポート （チェックシート・コメントシート） |
・課題を抽出し、研修実施 |
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病院 調剤薬局 |
東京都・ 神奈川県の病院・調剤薬局 |
●ミステリーショッピング （覆面調査・オープン調査） ●全体フィードバック ●レポート （チェックシート・コメントシート） |
・課題を抽出し、研修実施 ・改善調査実施 |
