ミステリーショッピングJPのトップページです


ミステリーショッピングは 

CSアップへのファーストステップ!!


ミステリーショッピングはずいぶんと注目されるようになりました。実施する企業、ショップ、医療機関、行政機関も増えています。

最近、「実施したけれども、あまり効果があがっていない」 という声をよく聞きます。

「プロのミステリーショッピングはちがうのですか」 との問い合わせも増えました。


ウィ・ラーニングのミステリーショッピングは、プロが実施

お客様の視点とコンサルタントの視点で、現状を的確にとらえ、CSアップに向けたソリューションを提供します。

ミステリーショッピングだけでは、残念ながら、CSアップは望めません。

CSアップのためには、現状把握力と行動改善力の両輪が重要なカギなのです。


店舗力アップサイクル




ウィ・ラーニングが目指すもの


●現状を的確に知り、行動を改善することにより、CS(お客様満足度)を向上、お客様にファンになっていただくこと。その結果として売上アップを目指す。

●現場発信でCSに取り組むことにより、お客様に満足していただく喜び、達成感、成長感を享受し、個々の働きがいを醸成することを目指す。


ウィ・ラーニングが考える行動とは、言葉、態度、応対の仕方、環境づくり、チームワークなど、お客様満足の要素に関わる言動のこと。

その行動を改善するのは、気持があっても、行動に表れないものは、お客様満足につながらないからです。そのため、お客様満足につながる行動ができることが必要です。



的確な現状把握の効果


的確な現状把握の効果調査により、現状を知ることは、お客様の心をつかみファンにすること、購買意欲をかきたてることと直接つながっています。

売上が伸びない、お客様からのクレームが多い、サービスの質が低下している、従業員に活気がないなどの答えは、「現場」にあるからです。


なぜんこんなことが?と不快に思うことは結構ありますよね。

案内表示の分かりにくさ、クリンネスのまずさにびっくりすることも多いものです。

お客様が買いたいと思っているにもかかわらず、販売していない従業員の方もたくさんいらっしゃいます。逆に、なんだか売られている感じはないのに、ついつい買っているということはありませんか。


お客様は、商品やサービスを現実の接点である「現場」で、体験、評価しています。
その現場を、お客様応対の好感度だけでなく、お客様とのコミュニケーション、アピール力、提案力の視点で的確に捉えることが重要でしょう。


ウィ・ラーニングでは、従業員の行動意識調査の実施もおすすめしています。従業員の皆さまが、自身の行動、お客様への意識、職場の風土、働きがい、お客様からの評価をどのようにとらえているのかを調査・分析します。それにより、さらに的確に現場の真実が見えてきます。


現状を的確に把握してこそ、効果的な行動改善につなげることができます。


行動改善提案・ソリューションの充実度


改善提案の充実度ミステリーショッピングにより、的確に現状を捉えたら、何をどのように改善すればよいのか、行動を改善するために何をするのかが重要です。最大のポイントです。


「感じが悪かった」「待たされた」だけではなく、なぜなのか、どのようにすればよかったのか、さらにCSを高めるためには何に取り組むのかが、行動改善提案であり、CSアップに向けたソリューションです。


単なるチェックマンではなく、真にお客様に喜んでいただける現場づくり、従業員の皆さまが智慧を出し合い、成長し合い、お客様満足度を高められる現場づくりをサポートする。これがウィ・ラーニングです。


そのひとつがフィードバックです。

評価結果を渡されて終わりでは、一生懸命働いている店長はじめ、従業員はマイナス感情のみで、反感を持ってしまうケースも少なくありません。

良い点を評価し、改善点を明確に伝え、具体的な目標を設定、従業員の皆さまの思いを受け止めるフィードバックが、行動改善には必要不可欠です。改善に取り組もうとする意欲が大切だからです。


ウィ・ラーニングは、ショップ、コールセンター、メーカー、行政、医療機関のCSコンサルティングを行っているプロが、プロの視点とお客様の視点で調査、分析するため、調査内容、範囲が深まります。改善提案・ソリューションが充実し、CSアップ、お客様のファン化ができます。従業員の働きがいアップにもつながります。


ミステリーショッピングに興味をお持ちの方、ご検討なさっている方は、是非ご連絡ください。

皆さまとのすばらしい出会いを楽しみにしております。



最新情報

2010.07.23
セミナー情報を掲載しました。

new店長のためのミッション作りワークショップ

所在地

株式会社 ウィ・ラーニング

〒165−0035

東京都中野区白鷺2-10-7-206

TEL&FAX:03-6279-9078

社員教育ならウィ・ラーニング
社員教育ならウィ・ラーニング