ミステリーショッピングは
ＣＳアップへのファーストステップ！！
ミステリーショッピングはずいぶんと注目されるようになりました。実施する企業、ショップ、医療機関、行政機関も増えています。
最近、「実施したけれども、あまり効果があがっていない」 という声をよく聞きます。
「プロのミステリーショッピングはちがうのですか」 との問い合わせも増えました。
ウィ・ラーニングのミステリーショッピングは、プロが実施。
お客様の視点とコンサルタントの視点で、現状を的確にとらえ、ＣＳアップに向けたソリューションを提供します。
ミステリーショッピングだけでは、残念ながら、ＣＳアップは望めません。
ＣＳアップのためには、現状把握力と行動改善力の両輪が重要なカギなのです。
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ウィ・ラーニングが目指すもの |
●現状を的確に知り、行動を改善することにより、CS（お客様満足度）を向上、お客様にファンになっていただくこと。その結果として売上アップを目指す。
●現場発信でＣＳに取り組むことにより、お客様に満足していただく喜び、達成感、成長感を享受し、個々の働きがいを醸成することを目指す。
ウィ・ラーニングが考える行動とは、言葉、態度、応対の仕方、環境づくり、チームワークなど、お客様満足の要素に関わる言動のこと。
その行動を改善するのは、気持があっても、行動に表れないものは、お客様満足につながらないからです。そのため、お客様満足につながる行動ができることが必要です。
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的確な現状把握の効果 |
調査により、現状を知ることは、お客様の心をつかみファンにすること、購買意欲をかきたてることと直接つながっています。
売上が伸びない、お客様からのクレームが多い、サービスの質が低下している、従業員に活気がないなどの答えは、「現場」にあるからです。
なぜんこんなことが？と不快に思うことは結構ありますよね。
案内表示の分かりにくさ、クリンネスのまずさにびっくりすることも多いものです。
お客様が買いたいと思っているにもかかわらず、販売していない従業員の方もたくさんいらっしゃいます。逆に、なんだか売られている感じはないのに、ついつい買っているということはありませんか。
お客様は、商品やサービスを現実の接点である「現場」で、体験、評価しています。
その現場を、お客様応対の好感度だけでなく、お客様とのコミュニケーション、アピール力、提案力の視点で的確に捉えることが重要でしょう。
ウィ・ラーニングでは、従業員の行動意識調査の実施もおすすめしています。従業員の皆さまが、自身の行動、お客様への意識、職場の風土、働きがい、お客様からの評価をどのようにとらえているのかを調査・分析します。それにより、さらに的確に現場の真実が見えてきます。
現状を的確に把握してこそ、効果的な行動改善につなげることができます。
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行動改善提案・ソリューションの充実度 |
ミステリーショッピングにより、的確に現状を捉えたら、何をどのように改善すればよいのか、行動を改善するために何をするのかが重要です。最大のポイントです。
「感じが悪かった」「待たされた」だけではなく、なぜなのか、どのようにすればよかったのか、さらにＣＳを高めるためには何に取り組むのかが、行動改善提案であり、ＣＳアップに向けたソリューションです。
単なるチェックマンではなく、真にお客様に喜んでいただける現場づくり、従業員の皆さまが智慧を出し合い、成長し合い、お客様満足度を高められる現場づくりをサポートする。これがウィ・ラーニングです。
そのひとつがフィードバックです。
評価結果を渡されて終わりでは、一生懸命働いている店長はじめ、従業員はマイナス感情のみで、反感を持ってしまうケースも少なくありません。
良い点を評価し、改善点を明確に伝え、具体的な目標を設定、従業員の皆さまの思いを受け止めるフィードバックが、行動改善には必要不可欠です。改善に取り組もうとする意欲が大切だからです。
ウィ・ラーニングは、ショップ、コールセンター、メーカー、行政、医療機関のCSコンサルティングを行っているプロが、プロの視点とお客様の視点で調査、分析するため、調査内容、範囲が深まります。改善提案・ソリューションが充実し、ＣＳアップ、お客様のファン化ができます。従業員の働きがいアップにもつながります。
ミステリーショッピングに興味をお持ちの方、ご検討なさっている方は、是非ご連絡ください。
皆さまとのすばらしい出会いを楽しみにしております。
